C’est une lapalissade : jamais les entreprises n’ont amassé autant données. Chaque micro-tâche, chaque interaction est tracée, mesurée, valorisée… Tout est connu, compté, enregistré quelque part. Les dirigeants ont donc toutes les informations pour mesurer la performance de leur organisation. Sauf que.. ces données brutes ne constituent en rien des indicateurs significatifs. Dès lors, mesurer la performance d’une entreprise constitue un enjeu de taille. Quels indicateurs suivre ? Comment les consolider puis les analyser ? Voici ce que vous devez savoir.
Performance de l’entreprise : définition
La notion de performance d’une entreprise peut être définie comme étant le ratio entre les efforts déployés pour atteindre un objectif et les résultats obtenus. En effet, pour « survivre » et se développer, toute entreprise doit constamment œuvrer dans différents domaines, du marketing à l’administratif en passant par le commercial ou encore les ressources humaines. Peut donc être qualifiée de performante une entreprise à la fois efficace (en atteignant ses objectifs) et efficiente (qui atteint ses objectifs en minimisant la mobilisation de moyens)
Première étape : identifier les indicateurs de performance de l’entreprise
Pour mesurer la performance d’une entreprise, il faut commencer par identifier un ensemble pertinent d’indicateurs qualitatifs et quantitatifs. Pour cela, le point de départ reste la stratégie de l’entreprise. De ses objectifs globaux vont découler des objectifs intermédiaires (processus, projets, actions opérationnelles…). Les indicateurs serviront à évaluer s’ils sont atteints ou à situer la progression de l’entreprise par rapport aux caps fixés Pour les définir, mener une réflexion minutieuse avec des groupes de collaborateurs est nécessaire.
Cependant, même si chaque organisation aura ses propres mesures, voici une liste, non exhaustive, d’indicateurs globaux à surveiller :
- Indicateurs de performance financière : chiffre d’affaires, bénéfices, taux de rentabilité, besoin en fonds de roulement, délais de règlements clients et fournisseurs…
- Indicateurs de performance organisationnelle : taux d’absentéisme, taux d’accident, coût de production…
- Indicateurs de performance commerciale : revenus par ligne de production, influence des campagnes publicitaires, part de marché…
- Indicateurs de responsabilité sociétale de l’entreprise : impact social et environnemental, parité…
Certains indicateurs seront définis au niveau des “business units” ou pourront être spécifiques à certains secteurs :
- logistique : taux de ponctualité, taux de qualité (intégrité des biens livrés)…
- société de services ou ESN : taux d’intercontrat
- e-commerce : taux de conversion, d’abandon de panier, de retour…
Deuxième étape : construire ces indicateurs selon des cycles courts à partir de données terrain
La conception des indicateurs selon une méthodologie rodée
- Avoir une finalité claire : qui va utiliser cet indicateur ? Comment et pourquoi ?
- Être centré sur les priorités : quels objectifs stratégiques de l’entreprise mesure-t-on?
- Aligner les indicateurs sur la réalité de l’activité : des liens évidents et naturels doivent exister entre les indicateurs de terrain, utilisés par les responsables opérationnels, et ceux utilisés pour surveiller la performance de l’organisation.
- Les mettre à jour régulièrement : les indicateurs doivent être tenus à jour pour tenir compte des évolutions de l’entreprise (par exemple la dématérialisation d’un processus ou un nouveau mode de gestion budgétaire). Certains doivent aussi être produits selon des fréquences de plus en plus élevées, pour répondre à un besoin de suivi en temps quasi réel.
Des outils numériques pour mesurer la performance de l’entreprise
De nombreuses solutions digitales “structurantes” peuvent être déployées dans l’entreprise . On retrouve là des applications classiques comme les :
- ERP (Entreprise Resource Planning),
- EPM (Enterprise Performance Management),
- SIRH (Système d’Information Ressources Humaines)…
Ces outils, très riches sur le plan fonctionnel, peuvent fournir leurs propres indicateurs “préconfigurés”. Cependant, il est bien souvent indispensable de croiser plusieurs sources. L’entreprise peut alors recourir à des outils de Business Intelligence. Ils aideront à extraire les données issues de différents référentiels pour construire des indicateurs pertinents, composites selon des cycles très rapides. De cette manière, la mesure de la performance peut s’effectuer plus rapidement, mais surtout avec de façon extrêmement précise !
Des limites difficiles à surmonter
Pourtant, certaines données intéressantes à analyser échappent à ces grands logiciels pour des raisons diverses : maintien d’outils logiciels “faits maison” jugés plus efficaces et plus souples, manque de granularité des modèles de données des ERP, SIRH….
Or ces données cachées (dark data), issues du terrain, souvent présentes sous Excel, sont essentielles pour alimenter des indicateurs en prise directe avec les enjeux opérationnels. Et les entreprises n’ont aucune raison d’y renoncer. En déployant des solutions de collecte de données sécurisées, elles se dotent de processus collaboratifs de remontée et de consolidation d’information. Des données, a priori disséminées dans l’entreprise, viennent ainsi enrichir les indicateurs de performance de façon structurée.
Troisième étape : renforcer la culture de la qualité des données tout le long du processus
Disposer d’indicateurs fiables n’est possible que si tous les collaborateurs d’une entreprise sont sensibles à la qualité des données produites au quotidien. C’est un immense défi pour les organisations : renforcer, voire créer, une véritable culture de la qualité des données. Et cela, pas seulement pour la saisie ou la collecte, mais également, lors des traitements, de la consolidation et la restitution de ces data.
Les collaborateurs, et la direction, doivent intégrer la valeur opérationnelle et commerciale des données. Si les équipes produisent des data de qualité, elles feront davantage confiance aux indicateurs qui leur sont présentés. Les efforts d’amélioration qui en résultent seront plus facilement menés. Cela favorisera l’adoption de nouvelles méthodes de travail, de nouveaux outils digitaux et …de nouveaux objectifs.
Les outils de collecte comme Gathering Tools se mettent naturellement au service de cette qualité de donnée. Pour commencer, ils ne perturbent pas le quotidien des collaborateurs qui retrouvent l’ergonomie familière de leurs tableaux Excel. Ensuite, ils fiabilisent les processus de remontée des données grâce à des droits attribués à chacun, des contrôles de cohérence, de consolidation automatisée, une traçabilité des échanges et un stockage sécurisé des informations au sein du SI. Cela permet de créer des indicateurs fiables rapidement et exploitables immédiatement.
Mesurer la performance d’une entreprise passe donc avant tout par la capacité à disposer d’indicateurs fiables reflétant l’activité de l’organisation. Pour ce faire, toutes les données de l’entreprise peuvent être mobilisées : celles des grandes applications structurantes grâce à la BI, comme celles stockées sur le terrain grâce à des solutions de collecte de données sécurisées. Dans tous les cas, il reste indispensable de disposer de données de qualité “à la base”, ce qui nécessite une sensibilisation des collaborateurs sur le terrain. En sécurisant les processus de collecte, Gathering Tools vous accompagne dans ce sens.