« Gathering Tools a transformé l’image de la DSI ! »

Pourriez-vous expliquer ce qu’est la STIME ?

Hubert Tournier, CIO & CEO de la Stime, Groupement des Mousquetaires

HTO : Pour cela, il faut revenir sur ce qu’est le Groupement des Mousquetaires. C’est un groupement de près de 3500 chefs d’entreprise indépendants réunis autour d’une mission : « apporter le mieux être au plus grand nombre ». Cette mission se traduit sur les secteurs de la Grande Distribution et de l’industrie agro-alimentaire, avec notamment les enseignes Intermarché, Netto, Bricomarché, Bricocash, Roady, Poivre Rouge. Le Groupement est régi par un mode de fonctionnement bien particulier, car les propriétaires de points de vente, les adhérents, sont à la fois chefs d’entreprises indépendants, et co-propriétaires inter-dépendants des différentes structures transversales du groupe. Ces structures mettent à leur disposition des moyens d’achat, ainsi que différents services dans les domaines immobilier, publicitaire,  logistique… et informatique, qui est le domaine de la STIME.

Comme dans beaucoup de DSI ceci implique que nous sommes à la fois concepteurs et force de proposition. La différence majeure avec d’autres DSI est que nous avons 3500 clients qui utilisent nos outils 365 jours par an, que ce soit du logiciel ou du matériel, avec certains périmètres où la tolérance à la panne est nulle. Et en cas de problèmes, nos clients qui sont aussi nos dirigeants, veulent bien sûr une résolution immédiate.

Ceci sort quelque peu de l’image classique de la DSI. Qu’est ce que cela implique en termes de gouvernance du SI ?

Dans le modèle de gouvernance du Groupement, les différents métiers et fonctions support font appel à la STIME au fil de l’eau, sans nécessairement avoir vision d’ensemble de leur système d’information. La STIME a donc la tâche de mettre de la cohérence dans ces différentes demandes et d’urbaniser au mieux le système d’information pour en minimiser les coûts de fonctionnement.

De la même manière, nos enseignes prennent parfois le risque de ne pas nous consulter pour leurs projets. Pour garantir la pérennité et la sécurité de nos systèmes, nous avons déployé des processus de gestion de projets assez stricts. Or, depuis une dizaine d’année maintenant, tout le monde veut aller plus vite. Tout le monde veut aller plus « vite » alors que nos processus visent à minimiser le nombre d’erreurs. Ceci a parfois conduit nos enseignes à faire sans nous,  ce qu’on appelle depuis quelques années le shadow IT, en privilégiant donc la vitesse de mise à disposition de solutions.

Comment avez-vous réussi à résoudre ce problème ?

Nous nous sommes résignés au Shadow IT, tout en profitant de ces expériences pour faire œuvre de pédagogie vis-à-vis de nos métiers. Nous avons commencé à accompagner les processus émergents avec un outil comme Gathering Tool (GT) qui apporte des réponses intéressantes à ce type de problématique.

L’outil GT est rentré dans le groupement en 2008, par l’intermédiaire de l’enseigne Roady, qui souhaitait consolider les données de ses 160 points de vente. De nombreux indicateurs étaient collectés à l’aide d’échanges de classeurs Excel. Les convaincre du gain qu’occasionnerait la migration de tous ses processus sur la technologie GT fut facile. Et de fait, ce fut un projet rapide et satisfaisant pour le métier. Toutefois, il ne s’agissait alors que d’un besoin spécifique, d’une expérience isolée. Ce projet n’avait pas mis en œuvre de supervision informatique, ni de modélisation de données transversale.

Rapidement, à la faveur d’échanges entre utilisateurs, la technologie a intéressé d’autres services et c’est à ce moment que la STIME a décidé de tirer pleinement parti  du potentiel de l’outil avec un raisonnement simple. Au lieu de voir les « projets informatiques » pousser comme des champignons en donnant l’outil simplement aux métiers, nous sommes montés en compétence. Nous réalisions la partie technique (paramétrage, création, maintenance) et laissions toute la conception aux métiers. Tandis que le métier construit ce qu’il juge bon, nous sommes « agiles » et urbanisons le SI.

Quelles ont été les étapes pour la généralisation de l’utilisation de l’outil ?

La première phase a été celle de l’appropriation par les équipes STIME, et a conduit au développement de projets autonomes, petits et moyens. Les projets étaient à l’initiative des enseignes : les utilisateurs venaient nous voir et nous demandaient si nous pouvions leur réaliser un projet Gathering Tools.

Après plusieurs réussites, c’est-à-dire un peu plus d’un an après, il devenait évident que, pour un groupe de notre taille, les processus Excel étaient nombreux et que seule une partie des besoins nous étaient remontés. Il était temps d’aller plus loin et nous avons donc pris deux décisions :

1. Tout d’abord, nous avons contractualisé avec l’éditeur l’acquisition d’une licence site, nous permettant d’utiliser Gathering Tools sans aucune limite. Nous avons par ailleurs déployé le produit sur les pays où nous sommes présents et sur la totalité de nos 3500 points de vente.
2. Ensuite, conformément à notre stratégie générale, nous nous sommes montrés pro-actifs : en partenariat avec le pôle conseil du Groupement, nous sommes allés à la rencontre des utilisateurs et leur avons montré ce que nous étions capables de faire. C’est généralement à ce moment là qu’un de nos interlocuteurs disait : « nous avons exactement le même problème, nous voulons le traiter ».

Nous arrivons maintenant dans une phase d’industrialisation : Gathering Tools est devenu l’un des outils pour construire un dialogue avec nos utilisateurs sur des processus parfois critiques. Le Shadow IT n’a pas complètement disparu, par contre, nos utilisateurs souhaitant sécuriser des activités viennent nous voir plus souvent pour réaliser des projets de fiabilisation. Ils savent qu’avec GT, nous pouvons réaliser le projet tels qu’ils l’ont maquetté, et de notre côté, cela nous permet d’urbaniser des données qui, auparavant, nous échappaient.

Pour rester cohérents, nous commençons aujourd’hui à déployer cet outil pour nos propres processus internes, et cela nous donne encore plus d’idées pour échanger avec nos homologues. De même, des équipes bi-partites, regroupant des acteurs métiers ainsi que des personnels IT, se constituent spontanément afin de réfléchir à la transformation digitale de nos processus grâce à Gathering Tools. Au fond, GT est un outil qui permet de matérialiser les bénéfices d’un véritable dialogue entre la DSI et les métiers.

Quels ont été les projets marquants ?

Nous avons deux exemples forts de cette agilité. Le premier est la sécurisation du processus de construction des prospectus. Les utilisateurs avaient une vraie difficulté à obtenir de la donnée qualifiée et « propre » du fait de complications organisationnelles. Ce fut l’un des premiers « gros projet » avec  GT et une belle capitalisation pour la suite. Alors que le périmètre concernait 200 utilisateurs avec une dizaine de modes de fonctionnement distincts, nous avons mis moins de deux mois et cinquante jours homme pour passer de l’idée au pilote utilisable. Et après trois ans de fonctionnement, le projet est aujourd’hui un produit avec une feuille de route.

Le second est orienté sur de la consolidation de données de souscription à des opérations promotionnelles chez Bricomarché, donc touchant directement à nos adhérents. Jusqu’alors, il fallait plus de deux mois à nos utilisateurs pour savoir combien de Points de vente réaliseraient une opération promotionnelle quelconque. Avec une dizaine de jours de travail, nous avons fiabilisé l’ensemble du périmètre, pour réduire le délai côté utilisateur à quelques jours. L’apport complémentaire a été la création de tableaux de bord qui leur permettent de prendre des décisions en même temps.

Que tirez-vous comme bilan de l’usage de Gathering Tools ?

Avec plus de 10 instances Gathering Tools en production, et 3 nouveaux projets cette année, l’utilisation de GT croît régulièrement dans le groupe, signe que le ROI est indéniable. En effet, même si la technologie est aujourd’hui bien connue et appréciée, elle est systématiquement challengée lors de choix d’implémentation.

Néanmoins l’élément clé est surtout que GT contribue à l’« agilité » de la DSI. Nos utilisateurs et dirigeants n’acceptent plus des projets à 1000 jours et 18 mois de délais pour remplacer ce que des collaborateurs faisaient avec Excel. Pour remplacer Excel, il faut donc faire « moins cher » et surtout plus vite.

Dans le même temps, les « projets » à mettre en œuvre sont plus souvent des idées, avec une appréciation faible des impacts et surtout du besoin réel. Nos utilisateurs n’ont pas le temps pour rédiger des spécifications, ou ne le prennent que rarement quand ils n’ont qu’une notion vague de leurs attentes. C’est peut-être l’une des forces de GT :

1. L’utilisateur construit lui-même ce qu’il attend avec un outil qu’il maîtrise : Excel.
2. En quelques jours, voire heures, nous lui mettons à disposition non pas une « maquette » mais un prototype fonctionnel.
3. Il reste à itérer jusqu’à ce que l’application réponde aux besoins principaux.
4. Et enfin, après six à douze mois d’utilisation réelle, nous pouvons entamer une discussion sur le besoin d’une autre solution dans des formats plus classiques.

Le principal bénéfice de Gathering Tools se trouve dans cette transformation de l’image de la DSI et de notre relation aux utilisateurs. Nous paraissions trop chers, trop longs, peu à l’écoute. Avec GT nous proposons au métier des livrables quasi-immédiatement. C’est une approche efficace qui n’empêche pas une mise en concurrence avec nos solutions internes.

Nos utilisateurs nous confient désormais leurs  processus ce qui permet de les gérer de façon urbanisée : souvent il nous est arrivé, lors de l’implémentation d’un processus, de découvrir que les données que certains services collectaient existaient déjà au sein d’un autre processus, et ainsi de rationaliser les échanges.  Ainsi GT participe à réduire le nombre de briques métiers avec un minimum de gestion du changement et sans désorganiser le quotidien.